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「企業のためのクレーム処理と悪質クレーマーへの対応」/森山満



クレーマー対応を含むクレーム処理について、法務として抑えておくべき点を細かく解説した本。経験が裏打ちしているのだろうが、細部にわたるところまで、対応の仕方についての考え方を細かく解説してくれている(具体的な対応方法についての説明というよりは、考え方をおさえる感じ)。

現在を反映しているな、と思ったのは、特定の相手にだけ良い取り扱いをすると、コンプライアンス上問題となりうるという指摘。現場の対応としてはやりがちなので、気をつけないといけないのだろう。

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