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「顧客」とは?

んなこたーない(謎)

BLJが来たのですが、読んだ感想を書こうとしたものの、まだ読み終わらないので、一部関連しつつ別の話を。例によってぼーっと考えているだけなので、内容がテキトーかもしれない(それはいつもか)のと、前に書いたことがあるかもしれないけど、その辺はご容赦を。
あちこちで、法務の人の業績評価とかの関係で、「顧客満足度」みたいなことを勘案する、みたいな記載を数カ所で見たのだけど、そこでいう「顧客」とは何だろうか、と考えてしまう。

法務の人のところに来る営業マンとか事業部門の人だろうか?

おそらくそう。でも、常にそう、ではない、と思ったりしている。

つまり、あくまでも本来の法務の「顧客」は、勤め先の企業それ自体でしか無く、法務に来る人はその使用人でしかない…って要するにいわゆるエージェンシー問題があるような気がするわけで、目の前の人を助けようとするのは、あくまでも、そうすることが、本来の「顧客」である、勤務先の利益と一致するという推定が働くから、でしかないと思うのです。

ここでのポイントは、あくまでも「推定」でしかないこと。裏を返せば、前記の推定が破られる状況下では、目の前に居る人の意向に逆らうことこそが、「顧客」サービスになる、ということになろうか。仮にそういう時に前記の「顧客満足度」みたいなアンケートをすると、おかしなことにならないか、という気がする。

まあ、通常の場合は、前記の「推定」は破られないはずなので、その限りでは「顧客満足度」アンケートも別にいいのだろうが…。それに、仮に「推定」が破られるような状況に至って、目の前の人の意向に逆らう結果になったとしても、その点について、説明をすることも重要なわけで、結果的に不満を相手に残しているのであれば、それを理解するうえでも「顧客満足度」を訊くのは悪い話ではない。ただし、その辺の微妙なニュアンスを理解していないといけないけど。

で、話が前後するけど、そういう「推定」はどういう時に破られるかというと、法令違反とか、法令違反とまではいかなくても企業の社会的責任とかの関係でどうなんだろうか、というとき、というだけではなく、短期的、あるいは、目の前の人の所属の部署、部門としてはOKかもしれないけど、長期的、または、企業全体(あるいは企業グループ全体)で見たら問題があるのではないか、というような行動を取るようなケースが含まれるのではないかと思う。営業さんとかの評価が短期的な売上とかのみによって決まる(報酬まで連動していると余計に)場合に、そういうリスクが高くなるような気がしている。

この辺のバランスも時には気になるのだが、他の企業の方々はどうされているのだろう、と考える今日この頃である。

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