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となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 / 関根 眞一 (著)


Book Offで買っておいておいたのを読んだ。百貨店でお客様相談室長を経験され、その過程で1300件以上の苦情処理に対応された方が、経験に基づき、対応術・交渉術を説く本。プライバシー保護等のための脚色が一部あるとしても、クレーマーの方々とのやり取りが実にリアルなので、一気に読んでしまった。

現職も含め、今までBtoCの企業に勤務した経験がないので、こういう実例は対岸の火事という気がしないでもない。ただ、BtoBでも、苦情対応がないわけではないので、読んで損はなかった。初期対応で事態を炎上させないために、相手の立場に立って対応することの重要性と難しさを認識した。初期対応を成功裏に収めるためにも、手元においておいて、何か事があったときに見て、自分を落ち着かせるために使っても良いのかもしれない。

以下、文中に出てくる、誰もが実践してほしい基本的な対応、の引用。いちいち、なるほどと思うことばかり。基本的なことほど難しい。
  1. 非があれば、真摯な態度で謝罪をする。
  2. お客様の申し出は、感情を抑え素直に聞く。
  3. 正確にメモを取る。
  4. 説明は、慌てずに冷静に考えてする。
  5. 現場を確認する。
  6. 対応は迅速にする。
  7. 一般の苦情客を、クレーマーに仕立てない。
  8. 苦情対応は平等に。

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